La satisfacción del cliente, no puede ser en el sector del transporte, una métrica de cortesía. Es el principal indicador de la lealtad, la retención y la capacidad de la empresa para competir contra las plataformas tecnológicas dominantes. En un mercado donde los clientes tienen gran cantidad de opciones a solo un clic, un servicio excepcional se vuelve la única barrera de salida.
Medir la satisfacción en el transporte requiere de herramientas tecnológicas avanzadas, que capturen lo que es la experiencia del usuario en tiempo real. Aunque existen muchas métricas actualmente, hay tres indicadores clave que, por su relevancia predictiva y su impacto directo en el negocio, son esenciales para toda empresa de taxis.
Índice de promotores neto
El Net Promoter Score es el indicador de satisfacción más universal y predictivo. Mide la lealtad y disposición a recomendar el servicio. Lo que está relacionado con el crecimiento orgánico, siendo una KPI de movilidad excelente. El NPS se basa en una única pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende [nombre de su empresa] a un tercero?" Las respuestas se clasifican en tres grupos:
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Promotores (9-10): Clientes entusiastas y leales que impulsarán el crecimiento.
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Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero no leales. Son vulnerables a la competencia.
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Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar la marca a través de comentarios negativos.
La fórmula del NPS es: NPS = (%Promotores) - (%Detractores), siendo el resultado un número que puede variar de -100 a +100. El NPS es un reflejo de la suma de todas las interacciones: la facilidad de uso de la app, la precisión del precio, la puntualidad del conductor y el estado del vehículo. En la movilidad, donde la confianza es esencial, la recomendación personal es invaluable para la adquisición de nuevos clientes.
Estrategia de mejora
Para aumentar el NPS, las empresas deben enfocarse en los promotores, para así convertirlos en casos de éxito. Pero sin descuidar a los detractores, solo de esa manera se puede identificar la raíz del problema. El TMS debe integrarse para enviar la encuesta de NPS inmediatamente después de un viaje de detractor, permitiendo un seguimiento rápido y una acción correctiva.
El Rating Score
Se le llama Rating Score o Calificación del Viaje a la métrica de satisfacción más ligada a la táctica. Mide la calidad percibida en el punto de interacción más importante: la interacción del cliente con el conductor y el vehículo. Lo que es un punto álgido de la experiencia del pasajero. Ya que se basa en la calificación inmediata que el cliente otorga al finalizar el servicio, generalmente en una escala de 1 a 5 estrellas.
Esta métrica debe medirse en dos niveles primordiales. La calificación Individual del conductor, que es fundamental para la gestión de recursos humanos. Permitiendo identificar a los conductores que necesitan capacitación (puntajes bajos) y a los que deben ser recompensados (puntajes altos). En segundo lugar, la calificación media de la flota, que indica el nivel general de calidad del servicio.
Importancia estratégica dentro de la movilidad
Un Rating Score alto es un requisito para la supervivencia en el ride-hailing. Las apps utilizan las calificaciones para mantener los estándares. Un conductor con una calificación consistentemente baja puede ser suspendido o enviado a capacitación. Protegiendo así la imagen de la marca ante el resto de la base de clientes.
Parecerá insignificante, pero la calificación de 5 estrellas refleja aspectos tangibles. Ya sean aspectos como la limpieza del vehículo, la cortesía del conductor y el estilo de conducción. Muchas plataformas dan prioridad de asignación a los conductores con los mejores tiempos de respuestas o calificaciones. Recompensando la calidad con mayores ingresos y mejorando la calidad percibida por el cliente.
La Tasa de Abandono
Mientras que el NPS y la Calificación miden la intención ligada a la calidad, el Churn Rate mide el resultado financiero de la insatisfacción. La Tasa de Abandono o Rotación es el porcentaje de clientes que dejan de usar el servicio en un período de tiempo determinado. Se puede usar la siguiente fórmula para su cálculo más exacto: Tasa de Abandono = Clientes pérdidos durante el periodo/Clientes al inicio del periodo x100.
El Churn Rate es el indicador de la salud a largo plazo de la empresa. Ya que adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que retener uno existente. Por lo tanto, si se mantienen los números altos significa que el dinero invertido en marketing se desperdicia constantemente. Estas cifras suelen estar precedidas por métricas operativas deficientes, como un tiempo medio de espera del pasajero elevado, un alto número de cancelaciones por parte del conductor u otros errores recurrentes.
¿Cómo bajar las cifras de abandono?
La clave es identificar la causa del abandono. Las empresas de transporte pueden usar el software para segmentar el Churn. Si un cliente que usaba el servicio 10 veces al mes ahora lo usa solo 2, el sistema debe generar una alerta. Esto permite a la empresa lanzar una campaña proactiva, sea un descuento o encuesta personalizada, para intentar recuperarlo antes de que se pierda por completo.
Analizar si la rotación es más alta en ciertos segmentos también es de utilidad. Por ejemplo, los clientes de e-commerce vs. clientes corporativos. Ayudando a enfocar las mejoras donde la insatisfacción es más aguda, en vez de perder tiempo buscando errores al azar.
La tríada del más elegido por los clientes
El NPS mide la lealtad de marca; el Rating Score evalúa la calidad en el punto de servicio y el Churn Rate contabiliza cualquier falla en la experiencia. Es vital automatizar la recopilación, además del análisis de estos tres indicadores a través de un software de gestión de flotas.
Las empresas deben diagnosticar problemas con precisión quirúrgica, optimizar la experiencia del usuario y garantizar una base de clientes leal. Esto es lo que logra una empresa de movilidad exitosa, sin quitarle prioridad a ser sostenible. Por lo que no se puede olvidar que la satisfacción del cliente en la movilidad, requiere la combinación de métricas de intención, pero sobre todo de resultado.
