Hay muchas razones por las que un cliente podría llegar a poner quejas de tu negocio de taxis. Aunque ofrezcas el mejor servicio que puedas, siempre es una posibilidad. Como jefe de empresa la prioridad debería ser mantener contentos a todos los tipos de usuarios que posea tu nicho. De hecho, la satisfacción del cliente está ligada directamente a la lealtad, lo que puede dar el impulso que necesitas.
Del mismo modo, si a un cliente realmente le gusta lo que ofrece una empresa, es probable que la recomiende a otras personas. Dando de forma gratuita publicidad que proporcionará lo que es llamado el “marketing boca a boca”. El elefante en la habitación aquí es, que no siempre los clientes están felices. Es este momento en el que debes estar preparado y nosotros te diremos cómo.
Enfrentarse a la realidad de los clientes
Tener la preparación y paciencia para enfrentar situaciones complicadas con los clientes es sumamente valioso. Porque te podrás encontrar desde quejas justificadas hasta comentarios groseros sin razón. Inclusive, han podido suceder problemas que terminan en ataques físicos a conductores. No puedes permitir que la gente falte el respeto o agreda a los miembros de tu equipo.
Pero, ¿cómo saber qué reacción es la adecuada para estas circunstancias? Si no sabes la respuesta, no hay problema, nosotros tenemos los tips que necesitas. Sigue leyendo para conocer cómo saber tratar a los clientes difíciles y los tipos con los que te puedes encontrar. Estos consejos prácticos son una serie de pasos sencillos de seguir, para evitar que la situación se vuelva una pesadilla.
¿Cómo debe enfrentar tu negocio de taxis estas situaciones?
Como personas dueñas de negocio nos la pasamos rogando por no encontrarnos a un cliente conflictivo. Lastimosamente, las probabilidades de que te pasen son mayores a las que no. La manera en la que gestiones y reacciones como jefe o tus empleados podría marcar una diferencia. En especial en esta era 4.0 en la que se desarrolla sin problemas o se convierte en una cancelación por redes sociales.
Independientemente del tipo de cliente al que se puedan enfrentar, deberá el negocio de taxis saber cómo tratar con él. Incluso, un buen servicio de atención al cliente puede convertir a los clientes más difíciles en fieles, según revela la Harvard Business Review. Si llegan con comentarios de algo que hace falta mejorar y sienten que se han abordado, se ganará el respeto de ellos.
5 tipos de clientes que pueden ser un dolor de cabeza
Pensemos, ¿cuál es el tipo de cliente soñado? Son educados, llegan sabiendo lo que quieren, son puntuales, se comunican y son realistas con sus exigencias. Debido a que los clientes perfectos no son comunes, hay que estar preparados. Por lo tanto, te presentamos algunos de los tipos más comunes de clientes difíciles, más algunas señales que ayudarán a identificarlos.
Los que siempre tienen algo para decir
Es totalmente normal que los consumidores tengan comentarios buenos y malos sobre tu servicio. Aunque siempre encontrarás los que sean quisquillosos al extremo, sin importar que sea una nimiedad. Estos son complicados de tratar, porque pueden molestarse con su conductor por cosas fuera de su alcance como desviaciones por un accidente.
Los que todo les cuesta decidirlo
Cuando una persona es insegura, muchas veces le cuesta tomar decisiones y se vuelve complicado de atender. Normalmente hace muchísimas preguntas, de cada detalle o paso de su reserva. No es que sea malo preguntar, ya que si pagas por un servicio en un negocio de taxis quieres que sea lo más eficiente posible.
El que sabe más que tú sobre el negocio
Podemos decir que ciertamente el cliente sabelotodo es mucho más molesto que el anterior. Ellos tienen qué decir acerca de sus conductores, su servicio y hasta se expresan sobre su nicho. Suelen ser dominantes e inclusive muy testarudos al momento de establecer una conversación. Por ejemplo, si el conductor ve en la app que hay otra ruta mejor, este se pone en contra a la defensiva y puede llegar a discutir.
El que está siempre con prisa
Cuando te topas con los clientes del tipo impaciente hay una característica que siempre tienen, ser poco realistas. Quieren su reserva para ya, que la ruta sea corta y se maneje de prisa, entre otras exigencias. Lamentablemente con este tipo se corre el riesgo de perderlos como clientes si no se les atiende o complace de inmediato.
Los que necesitan mayor cuidado
Este está en el top en esta lista de clientes, son de los que salen en redes sociales y pueden crear un problema grave. Los clientes agresivos son los más groseros, arrogantes, verbalmente abusivos o incluso físicamente. Los que son menos intensos con sus reacciones suelen al menos levantar la voz.
¿Cómo tratar directamente con estos clientes?
Sin importar qué tipo de la lista anterior sea, la forma de tratarlos es prácticamente la misma en todos los casos. Lo principal es averiguar cuál es la necesidad insatisfecha, o lo que ellos creen que es su necesidad insatisfecha. Aquí están los consejitos que pueden ayudar a que ellos se sientan a gusto.
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Escuchar con atención, desde el primero hasta el último tiene la necesidad de tener una conversación.
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Mantener la calma es vital, sabemos que puede resultar tentador defenderse, sobre todo si están siendo agresivos. Intenta mantener una postura tranquila, si es una conversación en persona sé consciente de tu lenguaje corporal.
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Mantén la empatía, puedes transmitirla con frases como "entiendo que eso te moleste" o "entiendo que esperabas otra cosa".
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Usar un tono de voz adecuado siempre, una gran atención al cliente depende tanto de cómo se dice algo, como de lo que se dice. Para evitar malos entendidos, mantenga un tono de voz firme.
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No tomar nada personal, si te dejas herir por ello, es menos probable que sigas los consejos anteriores. Los clientes no están molestos contigo, se quejan del servicio y puede no tener justificación.
El cliente tiene la razón pero no de faltarte el respeto
Si llegas a dominar los consejos anteriores estarás preparado para dar la cara a los clientes más duros. Deberás ayudar a mantener contentos a los clientes asegurándote de que tus conductores son puntuales y amables. Ten buenas reseñas siempre atendiendo a todos con estos tips, pero recuerda, tu negocio de taxis también merece ser respetado.
