Los usuarios están cada vez más informados y exigen calidad como mínimo por lo que pagan. Así que estar preparado en materia de servicio al cliente es una prioridad. Los indicadores se usan para dar seguimiento, midiendo la satisfacción de los clientes una vez que se haya completado el servicio. No deben confundirse con los de tiempo, que son para controlar la eficiencia de los procesos.
Estos indicadores son esenciales para aquellas empresas que reciben reclamos constantemente. Así se focalizan los aspectos de falla en el proceso, dando con la solución más adecuada. Al invertir en la atención, podrás ver si los objetivos diarios, semanales, mensuales y anuales funcionan. Por lo tanto, explicaremos los siguientes indicadores que ya tienen efectividad comprobada, con sus características.
Tipos de indicadores en el servicio al cliente
Los indicadores también suelen ser llamados KPI, que son las siglas en inglés de "Key Performance Indicator". Normalmente los más usados son 5 o 6, que ya han sido puestos a prueba y han funcionado sin problemas. No hay que olvidar que cada empresa puede aplicar el que mejor vaya con sus procesos, ya que son maleables.
Indicador de satisfacción del cliente
Los trabajadores de una compañía deben estar capacitados para empatizar con los clientes. Ya que no siempre es tarea fácil medir la satisfacción de estos, no todas las personas son abiertas respecto a lo que piensan. Para que la respuesta sea lo más clara posible se recomiendan las encuestas tipo escala. No tienen que ser complicadas, con preguntas sencillas y directas basta, por ejemplo:
En una escala de 1 al 10, ¿Qué tan cómodo se sintió en el trayecto hacia su destino? Siendo 1 nada satisfactorio y 10 absolutamente satisfactorio.
Pero, esto puede variar, si se quiere hacer más visual se pueden poner emojis del más feliz al más enojado. Las estrellas del 1 al 5 son clásicas, pues muchísimas compañías las utilizan desde sus inicios. Se puede personalizar la escala, siempre y cuando sea muy sencilla para que el cliente no piense que le llevará mucho tiempo y la deje de lado.
Indicador de recomendación Net Promoter Score
Este indicador o índice es llamado también NPS por sus siglas en inglés, Net Promoter Score. Mide la calidad de la atención al cliente y si estos recomendarían a otras personas tu marca o producto. A diferencia del anterior, este va ligado a una intención, no a una emoción. Así, los resultados no están tan afectados por el estado de ánimo que tenga el cliente en ese momento. Existen algunas páginas web que te ayudan con el envío de encuestas vía correo electrónico.
Este índice separa a los clientes en tres tipos: detractores, que dan bajas calificaciones o no califican, se les da en la escala del 0 al 6. Los pasivos, que tienen la mitad de las probabilidades de responder la encuesta, tienen 7 y 8. Para llegar finalmente a los promotores, que recomendarían la marca con 100% de seguridad, siendo ellos el 9 y el 10. Google tiene la opción de formularios gratuitos, que es muy efectiva para aquellos que están iniciando.
Tiempo medio de respuesta inicial
Esta herramienta se encarga de medir el tiempo promedio que tarda el equipo de soporte en responder al cliente. Es vital que se hagan estos cálculos, ya que la eficiencia está directamente ligada con la rapidez. Inclusive, estudios revelan que los usuarios prefieren una respuesta automática o rápida, aunque sea breve, que esperar por una detallada más tiempo.
Esto es usado para explicar servicios, productos y en los departamentos de resolución de quejas. Un problema es un factor determinante para que un cliente no quiera volver, pero, si se soluciona eficazmente, este probablemente replantee su decisión. Debe funcionar sin importar si el servicio al cliente es por teléfono, correo electrónico, redes sociales o página web. No esperes a que tus clientes se vayan con la competencia para poner las manos en el asunto.
Tasa de retención de clientes
Como su nombre lo indica, este índice estudia la cantidad de tiempo que puede mantenerse a una persona siendo cliente. Esta viene una vez que cumples con todos los indicadores anteriores, ya que un usuario satisfecho se mantiene dentro del servicio. Para saber cuál es la cifra exacta, hay que utilizar una fórmula matemática ya establecida:
Número de clientes que se mantuvieron fieles a tu empresa al final del mes - número de nuevos clientes obtenidos en este mes / el número de clientes que frecuentaban al inicio del mes * 100.
¿Por qué es tan importante mantener clientes en vez de tener clientes nuevos todo el tiempo? Según estudios, conseguir nuevos clientes es costoso, ya que le cuesta a una empresa de 5 a 25 veces más que retener a uno. Además, si una gran cantidad de personas se mantienen consumiendo tu producto, se entiende que estás en buen camino.
Tasa de desempeño de los trabajadores
Todos los factores anteriores son de suma importancia, sin embargo, ¿cómo se cumpliría eso sin el equipo apropiado y comprometido? Hay que mantener motivados a los empleados o el negocio será quién salga afectado. Si te ves en la necesidad de despedirlos, te costará hasta el doble del salario de un empleado para contratar y capacitar a uno nuevo.
Hay que analizar aspectos como la inversión de tiempo, influencia de colegas, relaciones y horarios de trabajo. Este tipo de acercamiento ofrece la información adecuada, estratégica y se busca sinceridad en las respuestas. Ryan Fuller fue el promotor de esta táctica, en vez de usar la autopercepción, la cual puede fallar.
Es hora de ir a la acción
La logística brinda herramientas como estas para mantener a las compañías de manera sólida y organizada. Pero, las personas son lo que importa entre todas estas ecuaciones. Apoyar el servicio al cliente con estos indicadores, más el valor humano, es lo que mantendrá el equilibrio perfecto. Tenemos otros posts de temas similares que también podrían ayudarte, solo entra en nuestro blog y disfruta de una lectura amena.
